互联网保险投诉“飙高” 病在哪里?药在何方?

来源:www.xjctc.net   时间: 2019-11-17

网络保险是保险业的创新之地,但也是受冲击最大的领域。据中国保监会统计,2008年,共受理保险公司保险消费者投诉件,同比下降5%。但值得注意的是,同期,网络保险消费者投诉明显增多,相关投诉件,同比增长121.01%。2017年,与2016年互联网保险投诉相比,增长63.05%。

也就是说,这两年互联网保险的蓬勃发展是用户的不满。为什么会有这种情况?

一些公司仅仅把互联网保险理解为用新工具和新渠道销售更多的保险。原保险链用户痛点没有改善,新的销售方式增加了痛点。因此,在互联网保险发展初期,投诉不断上升。

这么多互联网巨头参与网络保险,真的是一个销售保险的新渠道吗?

拯救那些被保险条款吓倒的白人小用户

“保险,我一点也不懂!”保险是用户的第一大痛点。

互联网+保险,无论是保险公司还是互联网公司,第一反应就是利用互联网的流量优势,将保险营销和销售环节转移到互联网上,这是大多数公司采用的电子商务方式。但是,一个简单的附加条款可以增加保险公司的销售额,对用户来说有什么价值呢?

保险与其他商品完全不同。如果食品、日用品、衣服和书籍被转移到互联网上出售,那么类别越多,用户的选择就越多。这是电子商务相对于线下商店的优势。保险是一种非常专业的“商品”,面对保险条款,用户完全是“白”的。随着互联网的流量思想,很多保险都推给了用户,用户别无选择。随着思维的爆炸,保险公司最受欢迎的产品都推给了用户,但用户仍然面临着术语不可理解、流程复杂等痛点。在中国保监会的数据中,“信息不充分或模棱两可”是用户投诉的焦点。

互联网+保险首先应该通过输出技术能力和授权传统保险来解决用户的痛点。由于用户不会做出选择和决定,这是互联网保险可以改进的地方。

举个例子,腾讯的微担保是基于简单的流量思维和爆炸性思维。它是基于用户选择保险的痛苦,采用“严格选择+定制”的方法,为用户选择最好的产品。定制,然后推荐给他。

微保险内部人士透露,微保险也希望在初期赚一笔。毕竟,它是一个拥有巨大流量优势的互联网巨头。用一些营销方法推销一批货是很容易的。各大传统保险公司推出的“百万医保”非常火爆。如果把这种保险放到互联网平台上,销量会进一步放大,所以微保也选择了这种保险。

然而,“从用户出发”的基因使得微保险不再简单地将传统保险翻译到互联网上,而是简化了保险条款和程序。微信上的理解和购买过程简单快捷,事故发生后可以得到赔偿。服务过程更省心、更及时。从简单方便的角度提高用户的基本体验。

但这还不够。对于那些购买数百万医疗保险的人来说,只需要两个:首先是你是否能找到前三名医院副主任和以上专家来随时随地对待整个过程。第二,当被保险人确认他或她将要接受治疗时,他是否能够停靠该国的许多医院并协助保险公司支付部分医院押金。 Micro-guarantee在严格选择的基础上增加了定制部分:绿色通道服务和存款预付款。

“微医疗保险”是威宝在“严格选择+定制”方式下推出的第一款产品。微型保险是互联网保险领域相对较晚的进入者,但微型医疗保险给行业带来了巨大的“振动”。一方面,它非常受用户欢迎,转换率超过5%。这些数据远远超过传统保险公司,也高于其他互联网平台。另一方面,引导行业方向,三个月后,绿色通道服务和存款进展成为行业标准,所有竞争平台开始跟进。

“互联网+”各行各业,通常从营销端,销售方开始转型,然后慢慢渗透上游。互联网+保险也从营销和销售开始。事实上,在理解笔记方面,微观保证的“严谨选择+定制”创新并不具有颠覆性,仅从用户的角度来看,对传统保险有一点调整,适合网民和网络购买习惯,你可以赢得客户,也解决用户选择保险产品的复杂痛点,完成互联网保险的第一步购买简单。

为用户提供免费索赔律师

5%的转换率已经令人惊叹,但95%的用户还没有购买它。为什么?事实上,作为普通用户,购买保险的另一个重点是理赔。

保险,对于用户而言,最大的价值在于延迟付款和服务。传统的保险索赔流程漫长而复杂,离线操作繁重。它具有更高的学习和使用阈值。此外,保险条款复杂而专业,用户往往是解决索赔的弱势群体。不合理的索赔条件和拒绝赔偿的理由不充分也是互联网保险投诉所反映的问题。

“如果我购买保险,但我无法获得索赔,我保险的意义是什么?”这就是许多用户害怕保险的原因。事实上,每个保险用户都想拥有一个知道各种条款的律师或专家,在需要解决索赔时提供专业建议,甚至帮助自己与保险公司沟通。

个人密切服务显然不符合互联网思维。互联网轻盈,大,试图用技术取代人。许多互联网保险平台都是在线AI客户服务,通过与用户的机器人对话提供基本服务。但是服务需求有点个性化,或者用户抱怨,往往无法回答,机器人直接选择“无法回答”。

AI可以在一定程度上提高服务效率。不可否认的是,现阶段许多企业不能完全被技术所取代,存在着用户服务的难点。

今年3月,微托管人员上网,微型保险组成了一个团队。用户可以微信托管企业微信,真人可以为用户提供专家级的政策跟踪,索赔结算协助,保险扩张计划等全过程解决方案。

事实上,这个问题在微型保险和互联网保险界都存在争议:互联网公司,他们是否需要使用这种“重型”模式?要知道,提供的服务取决于大量的人力资源来实现,这不能体现互联网的规模效应,也不能反映互联网的技术优势啊?

然而,这可以解决用户的真正痛点,至少是现阶段的最佳解决方案。

例如,很多用户不买保险,因为条款不明白,所以要求很难。当用户不同意保险公司的索赔结果时,他可以申请“微监管”索赔协助,相当于免费律师。许多保险条款实际上有不同的解释。

L女士有这样的经历:她被诊断出患有微型医疗保险和数百万的医疗保险,并被诊断出患有肾结石。在申请索赔时,保险公司拒绝使用“三年前,他做了肾结石碎石手术,并没有说实话”。工资。 L女士找到了自己的“微监管人”来协助调查。在对微监管人员进行专业评估后,她发现L女士2年内的医疗记录符合保险公司的健康信息,保险公司拒绝的原因不充分。最后,微托管人与保险公司谈判并成功帮助L女士获得了16,997.47元的赔偿。

对保险条款有许多不同的解释,例如法律规定。当小白人用户无助时,专业人士通常可以帮助他们获得更好的主张。根据2019年第一季度的微型医疗保险索赔报告,微托管人的单周援助结算服务率达到87.8%,成为用户索赔的帮手。

目前,其他互联网保险仍然保留在“电子商务保险”层面,即营销和销售环节,微观保障通过互联网对服务环节进行了深刻的修改。

在行业和消费者质疑互联网保险之前,很大一部分是索赔是否令人放心,没有代理机制,以及是否有人对真实索赔负责。微观管理微管理机制为用户提供了与传统保险索赔不同的互联网巨头的平台保障。确实,他们每个人都可以陪伴他们,任何一个用户的权利都不会受到损害。互联网保险已经完成。第二步是安全的。

了解并相信互联网向传统保险的转型将逐步深入到服务链中。其他公司不一定采用微观经理的微观保证模式,但他们肯定会采取这一步骤。

开放互联网,扩大保险范围,形成多层次的社会保障体系

《我不是药神》去年是一部受欢迎的热门电影。一部电影改变了这样一个事实:人们无法将癌症药物送到水面。这部电影更新了公众对癌症和抗癌药物的认识。它还反映出昂贵的药物和难以治疗的药物已经成为患有癌症后健康人所面临的共同问题。癌症发病率很高,并且非常接近每个普通人。这部电影引起了很多社会的讨论。随后,更多的抗癌药物被添加到社会保障体系中。但依靠社会保障不能完全解决抗癌药物的问题。

事实上,传统保险产品的设计是由精算师设计的。设计的出发点不是用户,而是保险公司能否盈利。因此,许多用户需要保险,但保险公司不会成立。用户的需求和社会差距是互联网赋予传统保险权力的机会。

2019年5月,微保险与泰康和镁健康联合发布了唯一的药品深宝在行业中填补了高价抗癌药物保护的空白:每月1元,涵盖全部12个高 - 在社会保障之外定价抗癌药物。

这项保险的创新在于三点:第一是弥补抗癌领域的差距。其次,这不是关于赔钱,而是关于给予毒品。第三,它扮演腾讯连接器,打击普通用户,保险公司和药品供应平台,并构建新的保险形式。

这种保险是由微型保险,泰康和镁信用健康创造的一种新型保险。小额保险是互联网基因的平台;泰康在线已经是世界500强保险巨头; Magnesium Health每年有数千亿的药品购买,目前拥有800多家DTP合约药店,可以最大限度地提高药品或药品供应的质量和时间。

刚刚上线不到两年的小额保险可以创造出这种新型保险。根本原因在于它不是保险公司的思维方式,而是用户对腾讯的思考。它找到了用户的痛点,并利用互联网“改革”传统的保险产品。

如果小额保险是互联网向保险营销和销售的转变,而微观经理就是互联网向保险服务的转变,那么神脑保险就是第三步:逆向定制,转变保险的最上游产品行业。深入进行供给侧改革。

在理解中,上帝的药物保险的登陆不是一个简单的新保险。从保险范围来看,这是为了弥补传统保险公司所忽略的市场,并满足增量需求,从而进一步拓宽网络保险的安全保护范围。然而,从社会价值的角度来看,神脑保险已经弥补了社会保障与保险之间的差距。可以说社会保障是“+1”,可以说保险是“+1”,并且建立了多层次的社会保障制度。

多层次的社会保障体系将是“新保险”未来的最终发展方向。

马化腾曾指出“互联网的下半部分属于工业互联网。上半年,腾讯将通过连接为用户提供优质服务。在下半年的基础上,我们将帮助行业和消费者形成一个新的开放的连接生态系统。“/P>

最近谈到的马云在过去两年是新的零售业。自去年以来最受关注的是新制造业。新零售业是消费者方面的变化。新制造的本质是根据用户的需求定制产品,影响产业链的最上游。换句话说,转型从行业末期延续到上游。

因此,从马化腾工业互联网和马云的新制造业,我们看到互联网向传统产业的转型正在逐步深化。互联网保险不应停留在简单的电子商务销售模式上,而应通过互联网思维和互联网技术加速保险业的颠覆和重建。微观保障的发展是互联网保险发展的缩影和工业互联网的典范。

结论

谈到互联网保险,很多人都会想到云计算,大数据和人工智能。但技术只是一种工具,它用于解决问题,为用户创造价值,为保险业创造附加值。

如果互联网保险投诉将会增加,这将需要全行业的反思。

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